顧客と『友人』になる

マーケティング小話

『Avengers:Endgame』を観に行ってみてほしい。

あるいは、エンドロールを観ている観客のリアクションの動画を検索してみてほしい。

(キーワード検索:avengers endgame audience reaction)

オーディエンスは、「映画と観客」という関係を明らかに飛び越えて、熱狂している。

親しい先輩や、リスペクトしている知人が、

仕事を全うした姿に、感謝と感動、惜別の拍手を送っているようなのだ。

10年間楽しませてもらったプロフェッショナルぶりに

ただただ「ありがとう!」と、涙を流しながら笑って歓声を贈っているのだ。

特に、Ironman=Robert Downey Jr.への熱狂ぶりは凄かった。

どう考えても、「企業と消費者」の関係ではない。

日本国内のコンテンツにも、同じような友人関係を結んだ

(熱狂というよりは、穏やかで、円熟しきった関係だが)

企業/コンテンツ/プロダクトと、顧客の姿を見ることができる。

北海道の地方局HBCが生みだした、バラエティ番組『水曜どうでしょう』だ。

まだ大学生だった頃に抜擢された大泉洋、

その北海道での所属事務所の社長、鈴井貴之(ミスター)、

そして、2人のディレクター(ヒゲとうれしー)。

この4人の生みだすバラエティ番組は、強烈な個性と、後味を発揮し

1996年~2002年のレギュラー放送と、

その後に数年スパンで放送される新作シリーズは、

DVDが出るたびに10万本がコンスタントに売れる、

「日本一売れるバラエティ」になっている。

こちらでも、作り手と観客は、明らかに「企業と消費者」ではない。

観客は、「どうでしょう軍団」、「軍団員」と番組内で(勝手に)呼ばれる。

番組内の言葉を借りれば、「本隊と軍団員」で

同じコミュニティの一員のようになっている。

「水曜どうでしょう祭」には、4万7,000人のファンが押し寄せた。

「顧客をどのように考えるか」

「顧客とどう繋がるか」

現代における、このビジネスの問いに対する最適解は

「友人になる」だ。

それを実践する中国メガベンチャーが、シャオミ(小米科技/Xiaomi)である。

サムスン、ファーウェイ、アップルに次ぐ世界第4位のスマートフォン・メーカー

シャオミの、成長における最重要コンセプトは、「ユーザーと友人になる」だ。

ユーザーと友人関係を結ぶことで、

ユーザー参加型の製品開発から優れた製品を生みだし、

優れた製品の評判をクチコミで広めてもらう。

この一見、理想論に思えるようなプロセスを実現し、

驚異的な成長を達成しているからこそ

シャオミは世界中からベンチマーク対象として注目を集めている。

ある企業は、ユーザーの前にひざまずき、ユーザーを神のように考える。

(日本のサービス業に典型的に浸透している)

またある企業は、反対に、ユーザーをひざまずかせ、

ユーザーを素人扱いして洗脳しようとする。

(上から目線の、AppleやGoogleはこちら)

シャオミは、こうした二極的な従来のユーザーとの結びつき方では

企業とユーザーはお金でしか結ばれない、と考える。

だから、友人関係を、全ての戦略の前提条件にしている。

同社では、友人と話すように、全社員がカスタマーサービスを担当する。

企業と消費者の「友人関係」は、

決して、だらしない姿を見せあうような関係ではない。

清らかな緊張関係を大切にし、互いに認め合える。

仲を深めたいからこそ、良いところを見せようとするし、気配りもする。

衝突や失敗をしたときには誠意をもって謝罪し、すぐに仲直りをする。

どちらかが上に立ち、下のものを屈服させるような関係は

現代には適切でない。

不満の声を封殺できる時代ではないため

もはや長続きさせることはできない。

上下関係は、1人のユーザーの声や、1人の元社員の告発によって

たやすく崩れ去る。

企業と顧客がWIN-WINの関係にある友人となっていてこそ、

ビジネスにおける理想を追求することができる。

これは、教育現場における「教員と生徒」にも、まったく同じことが当てはまる。

企業と消費者の、適切な友人関係は、この言葉を言えれば成り立つ。

「あなたは、自社のプロダクトを、

 正規料金を請求したうえで

 自信をもって友人に売ることができるか」

マーベル、MCU、『Avengers:Endgame』は、それができる。

『水曜どうでしょう』も、それができる。

シャオミも、それができる。

あなたのビジネスは、それができるかどうか。

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