サービスはまだまだ発展途上

中国よもやま話

いくつかの国を見てきて

やはり日本の「おもてなし」的な人的サービスは、

世界でも異質だと感じる。

ここまで手厚さ、気遣いがマニュアルで徹底されている国はないだろう。

(マニュアルで、という点が不健全ではあるのだが)

世界のどこでも

高いお金を払えば、ある程度の上質なサービスは提供してもらえる。

(ハイクラスのホテルやレストランに行けば)

しかし日本では

どんなに安い店でも

それこそファーストフード店でも、

従業員教育が徹底されている。

これは、明らかに、世界から見れば異常なことだ。

アメリカでも、欧州でも

マクドナルドの店員なんて

やる気なく、ダラダラと、ある程度自由に過ごしているものだ。

日本のように

笑顔をつくって、声をかけて、客に謝るのは、実はすごいことである。

そうしたサービス水準でいけば

中国のサービスは、世界でも群を抜いて低い。

雑談してダラダラやる気なく過ごすのは当たり前、

配膳で派手にこぼしても謝ることはなく、面倒くさそうにイヤイヤ処理したり

スキを見ては自分のスマホでゲームをしていたり

ちょっと暇になれば、店内の席に座ってくつろぎ始めたり

客の相手をしながら自分の宅配注文した昼食を受け取ったり

それはまぁひどい。

これは世界でも、突出してひどい。

(英語圏だと、従業員が客に気さくに話しかけてくれて、気持ちがいいものだが

 中国では、従業員同士は楽しく話して、客が来るとブスッと黙って対応してくる)

これは、ヒトの気質にも大きく関わる部分なので

一朝一夕に変えられる領域ではないのだと考えている。

中国では、凄まじい速度でデジタル・サービスが進化していっているが

その周辺にいるヒトのサービス水準は、依然として低いままである。

ただし、そんな中国でも

ハイクラスのホテルでは

従業員サービスの著しい改善が進んでいる。

ハイクラス、とは言っても

中国のホテルは他国と比べて極めて安価だ。

トップレベルのホテルでも

親子3名1部屋、2~4万円程度で泊まれる。

部屋料金のため、日本のような人数割で考えれば

1人当たり1万円台で、トップレベルのホテルに泊まれることになる。

非常にお得である。

深圳のFour seasonsと三亜のRitz carlton

この2つのホテルでは、非常にきめ細やかな提案型サービスが提供されていた。

もちろん、英語は通じるし

日本語もいくつかの単語を話しかけてくれる。

子供に対する配慮も、特別サービスも提案してもらえる。

こちらから聞く前に、情報提供、提案をしてくれて

気持ちの良い体験を提供してもらえた。

(比べて、三亜のInter continentalのサービス水準は一段階低かった)

中国のサービス水準は、まだまだ発展途上である。

ハイクラスのホテルを見れば、高水準化できるポテンシャルは秘めている。

しかし、そもそも、フツーの店では

サービス水準を改善しようとする取り組みがあるかどうか

甚だ疑問である。

現状の「当たり前」に、疑問なく「こういうもの」と受け入れてしまっている気がする。

デジタル・イノベーションは、もっと便利に、もっと快適にを

追求し続けるのに

人的サービスは現状維持に甘んじている。

ここにもまた、中国のアンバランスさが見て取れる。

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